今年40多岁的徐桂兰是南京市鼓楼区心贴心老年服务中心的一名服务员，从鼓楼区开始开展居家养老服务的2004年一直干到现在，已经有10年时间了。家住鼓楼区宁工新寓的章学清老人是徐桂兰的服务对象之一，每个星期的周一、周三和周五，徐桂兰都会来到章老家，帮忙打扫房间，洗衣服。
章学清是南京工业大学的退休教授，酷爱文学和翻译，家中伸脚之地遍是书籍。夏天下大雨的时候，章老居住的二楼窗外的大平台经常蓄满水灌进家里来，家里的书就遭了殃。章老告诉记者：“多亏了小徐，以前腿脚灵便，我还能自己出去疏通下水道，现在年纪大咯，都是小徐拿着木棍爬上爬下的疏通管道。”
像徐桂兰这样的上门护工，在全国各地都有，是居家养老必不可少的人力支撑。全国老龄办副主任吴玉韶日前表示，我国已经进入人口老龄化快速发展期，今年年底我国老年人口总量将突破２亿，达到２．０２亿，其中８０岁以上高龄老年人口将达到２３００万。
越来越多的城市开始尝试，由政府购买服务，让专业养老服务团队进入社区，满足老年人各种各样的上门服务需求。
政府埋单，请专业团队进门
从2003年起，南京市鼓楼区在全国率先创建“居家养老服务网”，以政府购买服务的方式与社会养老机构合作，免费为孤寡、独居老人和困难老人家庭提供照应起居、买菜做饭、清洗衣被、打扫居室、陪同看病等生活照料服务。10年来，仅社会化养老服务一项，鼓楼区财政投入已达7500万元。
西安市民政部门近日也明确要采取政府购买服务、培育服务机构、招募企事业单位和个人服务等方式，引导家政、物业等各类实体进入居家养老服务领域。民政局、财政局8月底出台《西安市社区居家养老服务运营奖励办法》，将每年择优对300个城市社区开展养老服务示范活动进行运营奖励，分不同档次分别给予1万元—4万元奖励；同时将每年奖励100个社会力量兴办的各类居家养老服务机构和志愿者服务组织，根据其服务水平和服务人数等分别给予5000元或1万元的运营奖励。
武汉市则以区、街道或社区为单位，采取签定协议的方式，实施准入制，组建社会化社区居家养老服务团队，并推行签约式服务。截至目前武汉市已培育、吸纳参与居家养老服务社会组织和社会团队4000余个。
朱泾镇是上海市金山区人口最多的镇，根据最新普查数据，老龄人口已超过2.8万人，占该镇人口总数的三成。“目前居家养老主要为本市户籍60周岁及以上、低保或低收入家庭中的老人提供无偿服务，所产生的费用都由市、区两级财政补贴。同时也为80周岁及以上、独居或纯老家庭中的老人提供低偿服务，项目包括上门做饭、个人清洁卫生、陪诊购物及早晚护理等。”朱泾镇社区服务中心表示。
从2004年起，上海开始试点居家养老，由政府提供资金购买服务，社区服务人员上门或者社区日托机构负责照料居家老人的日常生活。到去年底，上海已为27.2万名老人提供了上门照护、助餐服务、日间照护等社区居家养老服务，其中12.6万名老人经评估得到服务补贴。
“目前补贴标准是按照老人身体状况分为‘正常’或‘轻度’、‘中度’、‘重度’三个照料等级，符合标准的老人可按照等级分别享受300、400、500元服务券补贴。”闸北区社会福利科科长张进轩介绍。在该区，有1.5万名老人参与居家养老，其中5000多人享受政府补贴。
服务跟进，与老人手机挂钩
“安个DVD线啦，电话坏了，呼叫‘长者通’呼援中心，他们很快就安排志愿者上门。”
“抽油烟机坏了，帮我联系维修师傅。”
在成都市锦江区，72岁的党洪德第一批安装了“长者通”，已经使用了一年多了。与武汉的“一键通”、上海的“安康通”类似，成都的老年人通过“长者通”室内终端或室外移动终端，能向呼援中心求助或报警。
“长者通”呼援中心主任黄东介绍说，该中心运行一年来，已接听老人来电3万余次、主动问候服务2万余次、提供生活类帮助服务 2000余次、志愿者上门为老人开展服务4000余次。
为了让老人更容易找到合适的护工，多个城市将老人手机“一键通”与护工上门服务挂钩。在武汉，每个区“一键通”平台都对接300个左右的提供“家政服务、康复护理、助餐应急、精神慰藉”四类基本服务的单位，保证了“一键通”通一个社区，为居家老人提供的四项基本服务就跟进一个社区。
西安市莲湖区一键通服务平台，由区居家养老服务信息中心和区如亲居家养老服务中心两部分组成，主要为老人和居民提供“送上门”服务。老人用“一键通”手机给莲湖区居家养老服务信息中心965668服务热线拨打电话，就能预约护工上门服务。
在莲湖区居家养老服务信息中心这一“虚拟养老院”，记者看到，七八名接线员正在忙碌地接听服务热线。作为莲湖区民政部门审批注册的民办非企业单位，信息中心主要承担了对政府援助的孤寡、伤残、特困、高龄等老人提供无偿服务和对有条件、有需求的老人提供低偿服务。据了解，从2009年11月起，信息中心已为辖区1897名孤寡、高龄、特困、伤残老人等提供了生活照料、家庭保洁、保健按摩、精神慰藉等无偿服务36万多小时，平均每天呼入电话60人次。
上门服务，不是一件容易事
家住南京市秦淮区双塘街道玉带园社区的杨家滨老人，一直未婚，腿部残疾行走不便。所居住的房子有很长的走道并堆满老人所拾破烂，家里一团糟。秦淮区欢乐时光居家养老服务中心的服务员刚上门时感到害怕，给老人打扫卫生、洗衣服时老人也不让用水。服务员说：“他家的水常常是第一遍用来洗衣服，第二遍拖地，第三遍冲厕所。有时候老人也排斥我们，认为我们是派来摸他底细骗他钱的。”后来服务中心到居委会汇报了情况。服务员再一次上门时是在居委会工作人员的陪同下，老人的态度才有所改善。
欢乐时光居家养老服务中心成立于2011年初。服务人员从最初的5名增加至34名，服务对象从最初的17人增加到现在的257人。中心的负责人解定兰介绍：“我们的服务对象大多都是低保户、低保边缘和空巢老人。这些老人存在的最大问题就是生活环境差，收入低，无儿女或儿女离得较远不在身边。服务员一周上门3次，每次两小时，但是老人们的情况不一，我们经常要为不同老人调剂服务内容和服务时间。”
红花街道双桥新村夏庆龙老人，是该中心第一批服务对象。服务员反映老人不让她进门。服务中心和老人沟通，老人称服务员没文化光会做事有什么用，提出让管理人员为其服务，主要是陪其看病、解决心理困扰。通过交流得知：老人是新中国成立前的大学生，出生于上海，家境条件较好，家里有近万本书，会五国语言，天天在家看书。出于这种状况，服务中心决定由文化水平较高的管理人员为老人服务，时间为晚上7点到9点，另安排服务员半个月为老人打扫一次。
工资不高，怎么能留得住人
各种各样的需求，要求有耐心、细致、分工明确的专业护工。然而，并不高的收入待遇，让这种专业的护工团队流动性很大。
西安市莲湖区如亲居家养老服务中心目前总共管理500多名上门服务护理人员，“其中90%以上是下岗失业人员”，他们都是经过培训、考核获得了由人社部门颁发的养老护理员职业资格证，月工资在1300-2000元不等。
“在政府援助的孤寡、伤残、特困、高龄等老人之外，我们对有条件、有需求的老人提供低偿服务，一般上门服务2小时起步，每小时收费15元”，护工路建红向记者表示，这个收费标准并不高，护理员的整体收入水平也较低。
类似地，上海市朱泾镇共有270名服务人员照顾着1060名符合条件的老人，新进服务人员要进行老年人常见疾病护理、床上洗发、口腔护理等专业培训，通过考核获得上岗证后，才能持证上岗。按照规定，服务员的工资标准是每小时14元，被服务老人对其服务质量评分，每月收入则根据其工作时间来定。
在武汉，护工绝大多是由执业机构培训而来，也有少部分由社区自身培训。公园社区护工冯勇的固定服务对象是一位90多岁的孤寡老人，冯勇每周一三五都会去打扫卫生、洗衣服以及和老人聊天，费用由社区承担。他的工资按小时计费，每小时20元。
“他们的收入是市场化行为，根据服务对象、服务质量来决定。但由于工资不高，人员流动性较大。”上海市闸北区社会福利科科长张进轩坦言，希望有关部门能提高标准，稳定服务员队伍。
（记者王伟健、付文、姜峰、王明峰、王有佳、吴奇强、何勇）
《 人民日报 》（ 2013年10月06日 03 版）
