杜 斌 周小平
“您好，请问有什么可以帮您？”每次拿起电话，康露总是这样开场。这样的话，她平均每天能说上60句，看起来和其他话务员差不多，然而，通常回答她的下一句是：“我家某某去世了，你们能派车来接吗？”原来，这个电话是重庆市殡葬服务热线96000。
为丧属提供服务咨询、安排车辆、服务回访等殡葬服务，是康露每天的工作内容。
工作并没有想象得那么简单
康露是个95后女孩，2015年毕业于重庆电子工程职业学院，学的是营销策划。为何当了殡葬热线接线员。“说起来，有些蒙，这是我大学毕业后的第一份工作，第一天上班时我还不知道具体干些啥，只知道大概就是话务员，负责接电话。”康露说，原本以为自己能轻松应对工作，没想到还要迎来“月考”和“季考”……
工作并没有康露想象得那么简单。
“请问我们亲属去世，可以将遗体运回老家火化吗？火化需要哪些手续？”……对殡葬行业了解不深入，很难回答清楚来电者咨询的问题。上岗前，康露和其他一同进来的新员工都进行了1个多月的培训，前辈们将那些常被问到的重点内容勾画出来。每天，康露都要记笔记，一一背下来。
要背555页的“宝典”
重庆市殡葬服务热线于2015年1月1日正式开通运营，具有殡葬业务办理、受理举报投诉、殡葬信息查询和殡葬业务办理等功能。其中，业务办理的数量最多，即将需要办理殡葬业务市民的来电直接转至殡葬服务单位，为他们提供及时便捷的服务。在这里工作的清一色都是女孩，平均年龄23岁。
有人来电，如果给出的咨询没说到点子上，或者说得不够详尽，这都是不专业的表现。在热线室，笔者看到书架上摆了数十本《重庆市殡葬政策法规汇编》，厚度达555页。
这本书是每个接线员入职培训时的必看书目。“不能来电咨询时，我们还要去翻书。所以，没事的时候都要把这本‘宝典’随时翻，各种政策问题熟记在脑，不然太不专业。”康露每次看这本“宝典”时，都要做笔记。接听电话时，身旁放着四五本笔记本，编好号，以免给来电者解答有误。
午夜的各种惊魂来电
“我们总共20个接线员。”康露说，服务热线24小时全年无休。“热线接线员每两人一班，分早班和夜班，早班从早上9点到下午5点，晚班从下午5点到第二天早上9点。”康露说，半夜接到丧属的电话是常事。“有的打来电话，情绪很崩溃，不停地哭，什么话都说不出来。”每当这个时候，康露首先要做的是安抚来电者的情绪。“有时候语言很苍白，我们就静静地听他们倾诉。”
不像其他热线，殡葬热线晚上可能比白天接到的电话还要多。
起初，女孩们都害怕值夜班。“半夜总会遇到各种不可思议的事情。有人其实压根就不知道96000是什么热线，我接到过的电话有小朋友打过来的，抱怨英语作业太多，还有工地上工人打来讨薪的，甚至还有的喝多了睡不着的。”康露回忆，最不可思议的是，有次半夜，有个中年女子打通热线：“哈哈哈哈，我老公死了！”然后，就挂掉了电话。
最脆弱时候的真情陪伴
康露说，内心的悲痛会让人产生各种各样的负面情绪，但这些负面情绪，她从不敢跟家人和朋友倾诉。为此，单位为她们开设了心理辅导课程，帮助她们释放压力。
康露很少向人提及自己的工作。即便是亲人，也不会经常谈起。
“随着社会的进步和殡葬事业的发展，越来越多的人开始了解这个特殊的行业。”康露告诉笔者：“虽然仍有一些人对我们的工作持有偏见，但现代社会离不开文明治丧，这是一个有发展前景的行业。除此之外，殡葬热线的设立，对非法殡葬公司的宰客行为起到了有效的抵制和监管作用，这也是我们能坚持下去的动力。”
在康露看来，每个打来电话的市民，都在经历着他们一生中最脆弱的时候，能在他们最脆弱的时候陪伴，给出指引和帮助，是最令自己欣慰的，也是工作中的最大成就。
（来源：中国社会报2018.5.16）
