重慶96000殯葬服務熱線 用聲音的力量助人走出悲傷
2022年04月02日15:46 | 來源：人民網-重慶頻道
重慶96000殯葬服務熱線辦公現場。重慶市殯葬事業管理中心供圖
人民網重慶4月2日電 （胡虹）生與死的告別很難，除了治喪告別逝者遺體，更重要的是生者從心理上“告別”逝者。4月2日，本網從重慶市殯葬事業管理中心了解到，殯葬服務熱線96000開通的悲傷撫慰功能，為有需要的市民提供專業的悲傷服務，通過傾聽、支持、陪伴等專業技巧和方法，希望喪親者盡早從悲傷中解脫出來，步入正常的生活狀態。
重慶96000殯葬服務熱線成立於2014年12月，是全國第二條、西南地區首條殯葬服務熱線。成立起，熱線就24小時為廣大市民提供業務辦理、政策咨詢、投訴建議服務。
重慶市殯葬事業管理中心96000熱線業務相關負責人介紹，中心有23位工作人員，都是年輕女性，平均年齡27歲。因在接線工作中，接線員長期遇到剛失去親人的親屬在電話中哽咽甚至大哭的情況，中心考慮再三，決定從“服務民生”出發，再增加悲傷撫慰功能。
2018年，96000殯葬服務熱線正式推出悲傷撫慰功能，重慶市殯葬事業管理中心以項目制方式陸續向冬青社工、仁愛社工、惠家社工購買“逝者家屬悲傷撫慰社會工作服務項目”服務，希望能“用聲音撫慰悲傷，用行動寄托哀思”。
“您好，這裡是96000，請問您咨詢的是……”一句話，短短幾個字，李藝每天說了不下100遍。她們接到市民需要情緒疏導的需求后，會詳細記錄下市民相關信息，轉交到業務專員處，再統一分配給社工組織，交由社工通過傾聽、支持、陪伴、靜默等專業技巧和方法，讓喪親者及其家庭盡快地從悲傷中解脫出來。
“有的市民打來電話，情緒很崩潰，不停地哭，什麼話都說不出來。”每當這個時候，李藝首先要做的就是安撫來電者的情緒，並靜靜聽他們傾訴。李藝表示，系統培訓后她認識到陪伴與傾聽都需要非常專業的技巧，接線員雖然沒有辦法進行持續的個案跟進，但傾聽也是重要的情感支撐。
據了解，今年是重慶“96000”殯葬服務熱線正式運行的第8個年頭，這條全天24小時值守的熱線，已接聽群眾來電13萬單。殯葬業務辦理、投訴建議、政策咨詢、悲傷撫慰……隻要與殯葬行業相關，熱線都會受理。每當出現無法承受親人離世的悲痛時，市民都可以撥打96000服務熱線免費申請悲傷撫慰，有關方面將會派專業的社工上門進行安慰、陪伴和關懷，幫助其鏈接身邊的親戚資源，建立家庭支持系統和社會支持系統，恢復正常的生活狀態。
(責編：胡虹、張祎)
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