走进重庆殡葬服务热线:这群平均年龄27岁的姑娘用声音抚慰悲伤

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发布时间:2024-07-23 18:46

“丁零零……”铃音响起,周舟迅速戴好耳机接听电话:“您好!这里是96000殡葬热线。”

周舟是重庆96000殡葬热线的接线员,为逝去亲人的市民提供殡葬咨询、悲伤抚慰等服务,是她和同事们每天的工作内容。这群平均年龄27岁的女孩用温暖的声音一次次抚慰悲伤。

据了解,殡葬服务热线自2015年1月1日正式开通以来,已累计接群众来电130000余单。

几乎每一个电话都关乎生离死别

据了解,重庆96000殡葬服务热线是全国第二条、西南地区首条殡葬服务热线。中心有11位接线员,都是年轻女性,平均年龄27岁。年纪最小的肖柚今年只有22岁,是名“00”后。

为什么会选择这个职业?

“每个人都会面对死亡,我并不觉得做这份工作有何不妥,反而觉得这是在帮助别人解决问题,很有意义。”

肖柚说,父母刚开始也有些顾虑,但经过沟通后也选择支持。

今年1月,肖柚正式入职,上班第一天就接了40多个热线。

“有咨询殡葬业务办理的,也有亲人刚刚去世需要帮忙联系殡仪馆,几乎每一个电话背后都关乎生离死别。”

肖柚说,让她印象最深的就是一位女士的丈夫和儿子在车祸中去世,打电话办理遗体接运服务。

“那位女士一直在哭泣,说话断断续续,电话里都能感受到她的痛苦和悲伤。”

经过肖柚耐心疏导,女士的情绪慢慢平复下来,肖柚也立即联系好相关殡葬机构接运遗体。“挂电话前,那位女士在那么悲伤的状态下还对我说了一声‘谢谢’,让我觉得这份职业真的能帮助到别人。”

她们既是接线员也是心理“话疗师”

失去至亲是一种沉重的打击。为了缓解这种悲痛,2018年,96000殡葬服务热线推出悲伤抚慰功能。

如何用声音抚慰悲伤?

就拿“您好!这里是96000殡葬热线”这句再简单不过的开场白来说,每一位接线员都在上岗前练了上千遍。

“我们的服务对象是一群需要特殊关怀的人,为他们提供专业的服务和咨询,所以第一句问候语速和情绪都要到位,不能欢快也不能过于悲伤。”

入职已有五年的周舟说,很多刚失去亲人的人情绪都非常低落甚至崩溃的,这个时候需要更多的耐心倾听。

“对于刚刚经历生离死别的人,他的悲痛一时半会无法安抚,耐心倾听也是重要的情感支撑。”周舟说,接线员虽然没有办法进行持续的个案跟进,但她们在接到市民需要情绪疏导的需求后,会详细记录下市民相关信息,转交到业务专员处,再统一分配给社工组织,交由社工通过倾听、支持、陪伴、静默等专业技巧和方法,让丧亲者及其家庭尽快地从悲伤中解脱出来,步入正常的生活状态。

为群众节省遗体接运费1800万元

记者从重庆市殡葬事业管理中心了解到,96000殡葬服务热线实行365天24小时公开服务。

热线服务内容包括提供全市殡葬业务信息查询服务,接受市民关于殡葬法规、政策等咨询;接运遗体等殡葬业务办理;接受群众对乱搭灵棚、治丧扰民、乱埋乱葬等违规违法殡葬行为以及对殡葬服务单位服务质量、乱收费的举报投诉;以及为拨打热线且有需要的群众提供临终关怀以及陪伴、悲伤抚慰等服务。

自2015年1月1日正式开通以来,截至2021年12月31日,热线共接群众来电124673单。其中,信息咨询19408单;业务办理67607单;投诉建议1346单。截止到2021年11月,对拨打热线办理业务的群众免除遗体接运费共1800万元。

市殡葬事业管理中心相关负责人表示,希望通过96000这条热线窗口,打造一个市民放心的殡葬公共服务平台,确保殡葬服务正规化、透明化。

上游新闻记者 王淳 任君