晚报制图 邬思蓓
晚报记者 陈珍妮 报道
今天上午，守灵治丧上海市殡葬服务中心召开首批服务品牌发布会，将一批获得公众认可的便民惠民举措以殡葬服务品牌形式 “打包”推出，有意打造八张具有上海特色的“白事名片”。上海的“白事”服务正在从人们以往印象中的 “黑龙”、“暴利行业”向正规、惠民、具有人情味儿发展。
最后一程“阳光相伴”
在上海有这样一支车队，每一辆车上都贴有醒目的FIS殡仪车标识和白事热线电话，往返于殡仪馆、社区、医院之间，承载着生命的最终路程……他们就是上海市殡葬服务中心“一路有我”遗体接运阳光车队。
这个运送人们 “最后一程”的 “阳光车队”由龙华殡仪馆、宝兴殡仪馆、益善殡仪馆113辆接运车、 164名遗体接运员组成。他们自创 “三轻、两先、一准时”的工作理念： “敲门轻、交谈轻、搬运遗体轻；进门先穿鞋套、工作前先向逝者鞠躬致礼；接运出车讲究准时。”
逝去亲人的伤痛无法用言语表达，灵堂租用而车队全体员工用缓和的话语请家属节哀顺变，用轻柔的动作为遗体换上包装袋，用轻稳的动作抬放遗体，这些细小的举动换来的是家属深切的感动，让家属体会到队员在用对待自己亲人般的态度对待他们所逝去的亲人。
如今，“阳光车队”这一服务品牌已成为百姓心中安全放心的服务团队，鲜花灵堂布置客户满意度保持在98%以上。记者还了解到一个细节：中心阳光车队的两名接运员，其出车任务由以往的随机派发式转变为现在的家属点名式，透过这种转变，可以感受到阳光车队获得的公众认可度和社会美誉度。
妙手仁术修复遗体
在一次次突发事故的善后保障中，龙华殡仪馆高级整容化妆师王刚和他的伙伴们尽心尽力，一具具破损的遗体通过高科技的妙手仁术修复完整，遗体告别仪式不仅令逝者家属欣慰，更使其在遗体塑型领域成为业界标杆。
2010年8月，以王刚名字命名的“王刚工作室”在上海市龙华殡仪馆挂牌，这也是上海首家专业从事遗体整容修复之所。
由于遗体整形修复被公认为殡葬业的核心技术，由此诞生的王刚工作室不仅传承创新着这项技术，更使社会公众直观感受到这项服务。口口相传之中，司法鉴定王刚工作室在殡葬核心技术领域成为了公众心中的特色标贴。
该团队专业从事遗体躯干四肢骨骼拼合、面部五官重塑及损伤表皮修复。工作室不仅引进国内顶级的硬件设施和一流的遗体处理设备，还研发了三维立体修复技术，利用医学外科整形技术，结合雕塑技巧重塑遗体缺陷器官、修复遗体表皮，填补了业界此项技术的空白。
人性化的操作环境还可以让丧家亲临现场与工作人员沟通，最大限度满足个性化、亲情化的服务需求。作为逝者的 “美容师”，丧葬用品销售既维护逝者应有的尊严，又给生者最大的慰籍。
为逝者建“完全档案”
沪上墓园正从逐渐向 “人生后花园”式的大型公园、文化基地转变。此次来自上海滨海古园的“小海星”管家式服务也列入了首批服务品牌之列。
“小海星”管家式服务为每一位客户建立了独立的信息登记手册，包括逝者的生辰日、逝世日、纪念日，以及逝者生前的职业、性格、爱好、特长等，极为详尽。每年清明冬至或特殊纪念日到来之际，工作人员就会提前致电客户询问服务需求。
管家式服务还为客户提供上门、预约、陪同及代为订车、订餐、鲜花租摆、代为祭扫、碑文撰写等业务。用自己的尽心尽力，遗体火化省却客户的不便与麻烦。
首推“身后事”生前办
今年清明，针对本市无子女家庭和孤寡老人的身后事问题，市殡葬服务中心推出国内首项“身后无忧”惠民服务，在业内及社会上引起巨大反响。
沪上不少无子女的老人担忧身后事无人办，或者子女生病、残疾，没有能力办，告别仪式还有不少孤寡老人希望后事能够按照自己的意愿办。为了让这些特殊群体老人能够“我的后事我安排”，市殡葬服务中心制定了《关于无子女家庭和孤寡老人身后关怀的暂行办法》，并成立《无子女家庭和孤寡老人身后关爱专项基金》，充分体现殡葬职能部门对特殊群体的关爱和帮助。
“身后无忧”惠民服务由中心所属3家市属殡仪馆、7家公墓和飞思海葬服务部接受当事人生前对 “身后事”安排的委托，委托所确定的价格均在委托书生效时予以锁定。在实施委托服务时实际价格超过锁定价格的部分，由被委托方承担，人生追悼会等。较为完善的“一条龙”服务体系差价部分由 《专项基金》支付，让签订生前委托的老人放心。
此举措的一大亮点在于，不论“生前支付”还是“身后支付”，委托书确定的价格均在生效时予以锁定。承办“身后事”，可能在委托的10年、20年后，受CPI上涨影响，欢迎咨询。20年后办“身后事”的实际殡仪费如果大于委托时的约定费用，殡仪馆会将超出部分向基金会提出申请，得到补贴。
白事服务“一线通”
2010年8月4日，上海殡葬行业第一个热线服务 “962840白事热线”成立，24小时免费为市民提供殡葬政策及业务咨询、业务受理、投诉受理、电话回访等全方位的殡葬专业服务。
一年来，这条热线共受理电话76000余次，整理各类信息达120余万字。白事热线在第一时间向市民提供准确的业务介绍，时刻关注客户满意度，不仅为殡葬服务中心全面掌握客户信息、改进各项工作、提升服务质量提供了有力支撑，还赢得了行业内部各家单位的信任与支持，赢得了广大市民的信任与肯定。
市殡葬服务中心主任王宏阶表示，白事热线既能更好地为丧家服务，也有利于杜绝殡葬“黑龙”坑蒙消费者。只要拨打白事热线，上海市殡葬服务中心所属的龙华、宝兴、益善殡仪馆将快速响应，24小时提供免费咨询、上门洽谈丧事，全程陪同家属办理丧葬事宜。
做“最美的送行者”
益善殡仪馆作为上海市区遗体火化服务基地，承担着城市近一半的遗体火化任务，年火化量近5万具。
益善殡仪馆“火梧桐”遗体火化服务团队，则被称为 “生命最美的送行者”。服务团队共有60名火梧桐人，在全国劳模的带领下，发扬敬业、奉献、创新、协作的精神，把文明、诚信、安全、专业、规范操作和低碳环保作为关键指标，在骨灰质量、无污染排放和便民服务举措等方面狠下功夫，把尊重逝者、文明服务、人文殡葬的理念深入骨髓，争做现代遗体火化服务理念的先行者。
近几年，“火梧桐”遗体火化服务团队被评为2007年—2009年度 “上海市模范集体”、2010年度“全国工人先锋号”等荣誉称号。
巾帼创“遗体美容”
龙华殡仪馆白玉兰遗体养护工作室，由5名20多岁的年轻女孩组成，是一个年轻、充满朝气的团体。
工作室坚持“防腐、整形要用技，更衣、沐浴要用心，梳理、化妆要用情”的服务理念，对工作始终充满着激情，对家属始终充满着热忱。姑娘们从日本电影《入殓师》中得到启发，在传统遗体处理的基础上，开创出“遗体养护”和“遗体美容”新项目。
遗体养护，以防腐为先，沐浴、更衣、化妆随后。沐浴露、洗发水、花洒，淋浴设备毫无异样，唯一不同的是沐浴者为平躺着。更衣时，动作要轻柔，遇到僵硬肌肉或僵死关节，衣服穿不进，也绝不使蛮力。耐心地按摩、理疗，一遍又一遍，直到肌肉、关节逐渐恢复常态。类似的动作，即便是死者的至爱亲朋，也很少有人愿意尝试。养护以化妆收尾，让逝者重新容光焕发。
工作室至今已为6000余家客户提供服务，满意率100%，先后获得“全国巾帼文明岗”、“全国五一巾帼标兵岗”、“上海市三八红旗集体”等诸多荣誉。
“一站式”陪同服务
2010年6月，上海市殡葬服务中心推出“我心伴你行”殡仪陪同服务。客户在殡仪馆专业人员的陪同下，从业务洽谈、商品选购，到礼厅布置、仪式主持等都能得到一站式的关怀服务。
陪同专员在服务过程中尽心尽力满足需求，诚心诚意指点迷津，将心比心解决难题，让遭遇失去亲人的丧户倍感欣慰和亲切，从本来对办丧茫然、不知所措，到放心、顺利完成。殡仪陪同服务破除了以往殡葬服务普遍存在的碎片化和流程繁琐等困扰，通过全程式的贴心陪伴，获得了治丧公众的极大认可。
2010年全市37个窗口行业公众满意度测评中，上海市殡葬服务中心以殡仪陪同服务为主的三项便捷措施荣获全市最受公众十大好评举措。
